Profil CV N°3595495

Expérience dans les secteurs d´activité suivants :

• Centres d´appel, hotline, call center
• Informatique, SSII, Internet
• Marketing, communication, médias
• Télécom

Expérience professionnelle

• Superviseur
• Groupe Acticall
• 01.2014 - 07.2016
• -Encadrer et soutenir une équipe de 15 agents et fournir un leadership quotidien et un coaching personnalisé pour améliorer les performances et garantir la qualité du service client. -Analyser les rapports de performance et évaluer les résultats opérationnels à l'aide d'indicateurs de performance clés, en identifiant les opportunités d'amélioration et en proposant des solutions adaptées

• Vendor Relationship Manager
• Jumia Maroc
• 08.2016 - 12.2018
• -Diriger l'équipe de vente de publicité (Sponsoring) -Responsable des relations avec les vendeurs -Gestion de la Marketplace (Effectif de 4 Managers et 25 responsables de compte) -Gestion des revenus - Service à valeur ajoutée -Assurer l'atteinte des objectifs internes en termes de marge brute -Remonter les dysfonctionnements à la hiérarchie tout en proposant des plans d'actions pour y remédier -Gestion des suivi, montée en compétences, animation, cohésion d'équipe

• Responsable Centre d’Information et d’Orientation - Admissions
• LCI Education (HEM & Collège LaSalle)
• 01.2023 - 04.2024
• -La prise en charge du pilotage opérationnel et la gestion de la production sur les 8 campus HEM & Collège LaSalle Maroc (Effectif de 5 Superviseurs et 23 chargés d’admissions -Analyse et contrôle en continu les résultats des équipes afin de mettre en œuvre les actions leur permettant d’atteindre leurs objectifs quantitatifs et qualitatifs selon les cibles -Assurerlesinscriptions de l’Afrique francophone -Gestion de la relation client au niveau opérationnel en respectant les délais et la qualité de service -Développement et accompagnement les plans d’action individuels et collectifs -Élaboration et gestion des plannings desservices (staffing, événements, congés, recrutement, rémunération…) -Préparation et participation au recrutement et à l’intégration des conseillers et responsables d'équipe -Gestion de la sous-traitance des leads Subsahariens(avec 9rayti et Med-Call) -Organisation des différentsforums de la région,sessions d’information et journées portes ouvertes pour la promotion des programmes de l’école

• Team Leader
• Konnecta Maroc
• 12.2018 - 01.2023
• -Contribution à la formulation des objectifs pour les individus et les équipes (Effectif de 16 téléconseillers) -Obtention du Label RSE -Embauche et intégration des nouveaux salariés -Mesurer les performances avec des indicateurs clés -Assurer le respect des politiques concernant l’assiduité et des procédures établies - Favoriser l'engagement des employés : Mettre en place des initiatives visant à renforcer la motivation et l'engagement des équipes, en organisant des événements de team-building et en promouvant une culture de reconnaissance des performances.

• Operations Manager
• Global Stock Clearance
• Depuis 05.2024
• -Piloter les indicateurs clés de performance (KPI) opérationnels pour garantir l'atteinte des objectifs de service et de rentabilité (Effectif de 5 Team leaders et 65 téléconseillers) -Optimiser les processus par l'analyse des flux de travail et la mise en place de stratégies d'amélioration continue (Lean, Six Sigma…). -Gérer les ressources humaines et matérielles en veillant à une allocation efficace et à la gestion des capacités. -Assurer la conformité aux normes ISO & PCI et aux procédures de qualité, en garantissant des audits internes réguliers. -Coordonner les projets transverses et collaborer avec les parties prenantes pour aligner les stratégies opérationnelles sur les objectifs globaux de l'entreprise. - Analyser les données et suivre les performances des ventes, identifier les tendances du marché et formuler des recommandations stratégiques basées sur les résultats, contribuant à l'atteinte des objectifs commerciaux. - Former et encadrer les équipes : Développer les compétences des membres de l'équipe par le biais de formations régulières et de sessions de coaching, favorisant ainsi un environnement de travail collaboratif et axé sur la performance.